La evolución constante del entorno tecnológico y las expectativas cambiantes de los beneficiarios y colaboradores presentan desafíos y oportunidades. La innovación emerge como un principio cardinal en la visión estratégica de SAMU, que se plantea, tal y como recoge el Plan 2030 de la organización, un horizonte digital integral.

En este contexto es ineludible un programa de iniciativas de digitalización que no solo reconozca la importancia de la tecnología, sino que también comprenda su potencial para transformar la manera en la que SAMU opera en todos los ámbitos internos y externos.

El plan de transformación y digitalización de SAMU se sitúa en el epicentro de la transformación corporativa de la empresa, tal como explica José Antonio Trujillo, director general adjunto de SAMU e impulsor de todo este proceso de transformación de la organización.

El principal objetivo de este plan es superar las limitaciones del paradigma de gestión tradicional y abrazar un futuro digitalmente habilitado tanto en desarrollos como en procesos.

Ha sido en 2023 y gracias a la subvención concedida desde el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 para el apoyo a la modernización de las entidades del tercer sector, financiada a cargo del Fondo Europeo de Recuperación, Transformación y Resiliencia, cuando SAMU ha podido dar un paso de gigante, complementando sus fondos propios e impulsando su plan de transformación digital.

En este periodo, SAMU ha realizado un enorme esfuerzo y, gracias a la colaboración de la empresa tecnológica Inside Business Advisor, ha desarrollado importantes herramientas que han permitido grandes avances en la gestión de departamentos claves como el de administración y finanzas y laboral.

“En primer lugar, se trazaron elementos esenciales desde el punto de vista de la tecnología doméstica. Así, nos dotamos de herramientas de gestión, no pensando en 2023, sino mirando a 2030, porque esto avanza de una forma muy rápida. Por ejemplo, cuando nosotros empezamos con esto no se sabía nada de la Inteligencia Artificial y ahora no se habla de otra cosa”, explica José Antonio Trujillo, que tomó la decisión de externalizar este trabajo con empresas de tecnología en lugar de crear un nuevo departamento interno en esta primera fase del proyecto.

El primer hito de SAMU fue tener un sistema central a nivel administrativo y financiero actual. Se realizó un importante trabajo de programación y de actualización de todo el sistema. “El primer hito fue conseguir tener una cuenta de resultados centro a centro de toda la organización. Podemos saber a tiempo real cuáles son los números de todos los centros (beneficios, gastos, deudas y todo un complejo cuadro de mandos con las principales magnitudes de gestión de toda la organización). Esto nos permite tomar decisiones de manera empírica y no por intuición”, aclara Trujillo. “Esto ha provocado un nuevo enfoque y un cambio en el modelo de trabajo en los distintos niveles de los servicios que presta SAMU en todas sus áreas y departamentos, en España y fuera de España”.

A partir de ahí, SAMU empezó a elaborar indicadores básicos de gestión (KPI’S) y unas métricas cuantitativas que muestran cómo una empresa progresa hacia sus objetivos empresariales más importantes.

“Las cuentas de resultados, la posición de cada uno de los centros y áreas y sus resultados y sus ranking y la gestión de las deudas en clientes y proveedores representan algunos ejemplos de este cambio y del proceso de transformación que de forma imparable llevamos a cabo. Ha costado mucho ponerlo en marcha, pero ahora tenemos un sistema que nos dice a tiempo real cuál es la situación de cada centro a un nivel de detalle extraordinario”, continúa José Antonio Trujillo. “Esto no es el futuro. Es algo esencial de lo que SAMU carecía”.

A raíz de este nuevo sistema general de gestión, que está en continua actualización, se han ido desarrollando otros sistemas según las necesidades de cada centro o departamento y la información que estos necesitaban saber de su actividad. “Ahora, por ejemplo, estamos desarrollando uno para datos laborales, datos de absentismo, datos para costes de personal versus ingresos…”, destaca el director general adjunto.

Lo que se pretende es que toda la transformación digital de SAMU sea circular, es decir, que todos los sistemas estén vinculados con todos y haya cruce de datos.

“Esta ha sido la primera fase del plan de digitalización de SAMU y el esfuerzo más grande que hemos hecho en 2023”, comenta Trujillo.

También se han desarrollado otras herramientas, como un sistema de ticketing o de seguimiento de incidencias que relaciona usuarios con departamentos. De este modo, ya no se atienden llamadas para resolución de incidencias.

Reedición de SAMS

Por otro lado, se ha seguido trabajando en SAMS (SAMU Advanced Management System), un sistema de gestión integral desarrollado por la propia entidad en 2018 con el principal objeto de permitir un registro sistematizado y exhaustivo de todas las intervenciones en los servicios en el complejo universo de actividades de SAMU.

Este sistema se creó pensando exclusivamente en el área de Dependencia e Inclusión Social, pero pronto se unieron otras áreas como Infancia y Familia, Emergencias o Salud lo que generó problemas de concepción y de nomenclaturas. El sistema requería evolucionar al mismo ritmo que lo hacía la propia organización, que no ha parado de crecer en los últimos años.

Así, en julio de 2023, se inició el proyecto SAMS 5.0, una reedición de este sistema que cuenta, a su vez, con sistemas diferentes según las áreas operativas y sus necesidades. “Hemos cambiado el modelo de trabajo. Ahora es el usuario el que indica lo que necesita para su gestión diaria y el programador adapta al sistema la implementación requerida”, cuenta Trujillo.

“SAMS es una base de datos central única. Es el sistema de gestión del servicio de SAMU. Aquí están las fichas de los usuarios con sus diarios de actividades e historiales, la historia social de los menores con sus evoluciones o de los pacientes de las residencias de personas dependientes”, explica el director general adjunto. “De SAMS se están sacando utilidades que no están relacionadas con la gestión de personal y se está llevando a nuestra nueva Intranet”.

SAMU entiende su Intranet, otro de los proyectos desarrollados en 2023, como un lugar de obligado uso y paso para toda la organización para trabajar. Aquí están todas las áreas representadas, el directorio de centros, el sistema de facturación, comunicación, calendario laboral. “Lo que hace la Intranet es vincular por detrás numerosas aplicaciones y herramientas y servir de nodo entre diferentes sistemas”, comenta Trujillo.

“Ahora, nuestro mayor reto es conseguir que SAMS camine hacia la plena integración de todos los sistemas propios y su interoperatividad con los sistemas de las Administraciones Públicas, lo que supondrá una simplicidad enorme a la hora de reportar datos en ámbitos tan sensibles como la atención a la discapacidad o la protección de menores. Este proceso debe estar concluido a finales de 2024”, continúa el director general adjunto. “El año 2023 ha sido muy productivo”.

Proyecto SAMU ORIÓN

En las últimas semanas se han producido importantes cambios en la dirección de SAMU, entre los cuales se encuentra la creación de la dirección de Innovación e Implantación Digital, que ha sido asumida por Almudena Chávez. “El cometido principal de esta nueva dirección es la implantación total y obligatoria de SAMS y del resto de herramientas, así como la coordinación de las necesidades de las áreas con nuestros proveedores tecnológicos. Esto va a culminar en la creación de un departamento TIC propio en 2025, cuando ya esté todo rodado”, confirma Trujillo.

De esta nueva dirección nace la Comisión de Transformación, órgano en el que están representadas todas las áreas de SAMU y los proveedores (OGA e Inside Business Advisor) y que trabajará en la estrategia de generar procesos y en el impulso hacia el uso de las herramientas digitales y los desarrollos que SAMU va adquiriendo, todo ello en un contexto de integración circular entre todos los sistemas existente y los desarrollos que están por venir.

Todo este proceso de transformación digital y los numerosos cambios realizados y herramientas y aplicaciones desarrolladas evolucionan hacia la segunda fase de todo este plan que ha sido bautizado con el nombre de SAMU ORIÓN.

“SAMU ORIÓN es el proyecto global de digitalización de SAMU y aquí es donde vamos a pasar a la tecnificación y digitalización de los servicios de SAMU. ¿Y esto en qué se traduce? Pues en generar un sistema de identificación biométrica en los centros para la identificación de los menores, por ejemplo, o, a través de la Inteligencia Artificial poder identificar su edad; se traduce en la domótica en los centros de dependencia aplicada a los cuidados y a los modelos predictivos, o en la generación de un Data-Lake operativo y transversal, entre otros proyectos”, explica Trujillo.

Los objetivos de SAMU ORIÓN se dividen en dos grandes bloques: por un lado, principales necesidades en la transformación digital de SAMU en cuanto a herramientas y funcionalidades internas; y, por otro lado, tecnología aplicada a los servicios y diseño de nuevos productos en salud y servicios sociales y la constante evolución de SAMS.

Otros objetivos comunes son la digitalización aplicada a la mejora e innovación de los servicios que ya presta Fundación SAMU desde la automatización y optimización de los mismos aplicando el estado del arte de las tecnologías actualmente disponibles; y la conceptualización y desarrollo de nuevas soluciones y servicios digitales disruptivos y de alto impacto y valor para los usuarios finales y las Administraciones Públicas entendidas como target de SAMU y siempre bajo el paradigma del recorrido del data-driven.
En este sentido se han diseñado hasta 30 oportunidades de desarrollo, de los cuales 10 de ellos pretenden ser abordados en 2024.

Una de estas oportunidades de desarrollo mencionada y que adquiere una gran relevancia es el Data-Lake. “A la Administración Pública le interesa mucho la gestión de nuestros datos. Le podemos dar información sobre cómo va a evolucionar el flujo migratorio en Canarias, por ejemplo. Lo que vamos a hacer es ordenar todos los datos que tenemos y sistematizarlos, generando así sistemas que nos ofrezcan consultas de datos y modelos predictivos como un valor añadido y diferencial”, explica José Antonio Trujillo.

Otras oportunidades de desarrollo son el reconocimiento de usuarios menores mediante datos biométricos por visión artificial, predicción del absentismo escolar, digitalización de la predicción de reingreso a centros, la optimización del servicio de transportes de usuarios, predicción de consumos, optimización de rutas para cuerpos de seguridad con restricciones específicas, la optimización del calendario laboral de los diferentes centros de SAMU para asignación de turnos y la traducción de lenguaje de signos mediante una aplicación móvil con avatares de inteligencia artificial.

La gran mayoría de estos proyectos están pensados para favorecer y mejorar el desarrollo de SAMU, pero, por otro lado, son desarrollos exportables a disposición de otras organizaciones y de los clientes de SAMU.